• Este modelo de atención, implementado por Cari AI y Bancamía, ha facilitado la interacción con poblaciones vulnerables, para ampliar el acceso y la información sobre productos y servicios financieros, desde la comodidad del hogar o negocio.
• La asistente virtual se implementó en el 2020 y ha atendido más de 400 mil conversaciones con cerca de 150 mil usuarios, obteniendo el 85% de satisfacción.
• Los productos por los que más consultan los usuarios a Mía son los destinados a fortalecer su negocio, servicios de solicitud de créditos e información para la entrega de subsidios del Gobierno, distribuidos por Bancamía.

Un equipo de ingenieros colombianos desarrolló la asistente virtual Mía, utilizado por Bancamía, entidad de la Fundación Microfinanzas BBVA, con el objetivo de asesorar y acompañar financieramente a más de 150 mil usuarios que buscan información sobre productos y servicios del banco, además de acompañamiento en temas como educación financiera e iniciativas de fortalecimiento empresarial, sin la necesidad de tener que ir a una oficina de forma presencial. Este desarrollo tecnológico obtuvo el Premio Plata, a la mejor estrategia de Costumer Experience en los Interaction Awards 2022.

Con este proyecto, Cari AI, empresa experta en inteligencia artificial, junto a Bancamía, crearon Mía, la asistente virtual de WhatsApp que permite ayudar a todos los emprendedores de la microempresa, muchos de ellos clientes de Bancamía, entidad financiera que trabaja para atender a poblaciones en condición de vulnerabilidad económica, en busca de facilitarles su progreso, acercando cada vez más su oferta de valor financiera y no financiera a los interesados en todos los rincones del país, generando un acompañamiento constante y seguro a través de un dispositivo móvil.

“Mía se lanza ante la emergencia sanitaria, producida por la pandemia del COVID-19, que a causa de los confinamientos dejaba aislados a nuestros clientes, en su mayoría a poblaciones que se encontraban en zonas rurales, quienes requerían seguir en contacto con la entidad, por lo que pusimos en marcha una rápida implementación de tecnologías que nos permitieran acercarnos a ellos” afirmó Viviana Araque, Vicepresidente para el Desarrollo Productivo de Clientes en Bancamía.

Además, con esta implementación tecnológica se ha logrado un alto nivel de satisfacción de los usuarios, logrando cerrar la brecha y la desconfianza de muchas personas frente al uso de tecnologías digitales, alcanzando un total de 85% de satisfacción en la atención general, medida en la evaluación de experiencia de cada interacción.

Mía, la asistente virtual orgullosamente colombiana

La asistente virtual empezó su labor dando información a la población sobre los programas de alivios financieros habilitados para los clientes de Bancamía, luego se implementó toda la gestión de dispersión de subsidios, en desarrollo de programas implementados por el Gobierno Nacional, y, por último, se realizaron mejoras para la atención a la comunidad venezolana radicada en Colombia, el inicio de una solicitud de créditos, simuladores de créditos y la geolocalización de puntos de atención de la entidad, entre otras funciones. “Uno de los mayores retos al implementar la asistente virtual Mía fue el entendimiento del lenguaje natural, ya que el tipo de cliente de Bancamía no es muy amigo de usar robots que lo atienda, porque la preferencia histórica ha sido el contacto directo con los asesores” dijo Ángela Espitia, Gerente Comercial de Cari AI.

Detalles sobre el premio que obtuvo Cari AI en conjunto con Bancamía y el chatbot Mía El chatbot tuvo grandes resultados en el servicio prestado a los emprendedores rurales y urbanos, siendo así seleccionado para participar en el premio CX Interaction Awards 2022, el cual es entregado anualmente a empresas de los diversos sectores de la economía que tengan procesos de interacción con clientes, los cuales buscan la implementación de proyectos, que aporten al éxito de la compañía.

La asistente virtual Mía demostró un sobresaliente desempeño en el área de atención al usuario, lo cual impulsa la relación empresa-cliente, además de agregar valor al servicio. “Con la implementación de Mía se ha logrado atender más de 400 mil conversaciones con más de 150 mil usuarios, con un nivel de satisfacción del 85%, lo que nos confirma que la inteligencia artificial ha permitido el avance de este gran proyecto de innovación, ahorrando cerca de 29 mil horas entre el tráfico atendido por el bot y lo que este hubiera requerido en horas de asesor real”, puntualizó Espitia.